Même si c’est un domaine qui a connu une forte progression ces dernières années, le Télémarketing BtoC (Business to consumer) ou BtoB (Business to Business) regroupe un large éventail de métiers encore peu connus.

Considérés il y a encore quelques années comme des jobs réservés aux étudiants ou des salaires d’appoint pour les salariés à temps partiel, ces métiers connaissent une professionnalisation et une diversification grandissante ainsi qu'en témoignent la multiplication des numéros verts, azur ou indigo. On les retrouve ainsi dans des domaines relativement traditionnels comme la vente par correspondance mais aussi dans des secteurs moins conventionnels tels que la banque, la finance (30 % des opérations de télémarketing se font d’ailleurs dans ce secteur), le tourisme, les télécommunications, l’informatique ou encore l’automobile, qui mettent à la disposition du client des numéros verts ou des services d’accueil.

Ces emplois sont regroupés en général dans ce que l’on appelle des centres d’appels ou Call Center. Il existe deux types de Call Center : ceux internes à l’entreprise (on les trouve notamment dans les banques, les agences de voyage, les organismes de vente par correspondance, les opérateurs télécoms, les assurances…) et ceux qui sont externes, c’est-à-dire qui gère à distance les relations entre l’entreprise et son client. Les centre d’appels sont mis en place pour gérer toutes les demandes des clients en matière d’informations diverses, de commande de produits ou encore de réclamations. Le téléphone est également un outil qui permet d’effectuer toute sorte d’enquêtes ou de relances commerciales incitant à l’achat.

Ces métiers sont au centre d’une stratégie commerciale visant à conquérir ou fidéliser la clientèle. L’écoute et les services proposés permettent d’établir un contact privilégié pour remédier à la dépersonnalisation de la relation avec le client. Cela représente donc un enjeu important, et c'est pourquoi les entreprises font souvent suivre à leurs salariés des formations très poussées.

L’avenir des centres d’appels est aujourd’hui fortement lié au Web avec le développement de plus en plus important du lien Internet (voir paragraphe sur les Web Call Center).

• Près de 500 nouvelles plates-formes de centres d’appels sont créées chaque année en France.

• A l’heure actuelle, environ 200 000 personnes travaillent dans des centres d’appels en France, tous secteurs confondus.

• 30 % des emplois créés dans les centres d’appels concernent des activités commerciales.

• 40 % des plus grosses entreprises françaises disposent d’un centre d’appel (des études prévoient que ce chiffre devrait passer à 90 % en 2003).

• 60 % des emplois se trouvent encore en région parisienne malgré une tendance qui favorise le développement de ces métiers en province, notamment grâce à une plus grande résistance au stress et à une plus grande disponibilité constatée chez le personnel venant de ces régions.

• 60 % des salariés des centres d’appels interne aux entreprises ont moins de 30 ans (ce chiffre passe à 73 % pour les centres d’appels indépendants).

Une première sélection des candidats s’effectue bien évidemment... par téléphone ! Vous serez notamment jugé sur votre élocution mais aussi sur votre chaleur et votre capacité à rendre agréable le contact avec le client. Et surtout, vous ne devez pas oublier que même au téléphone le sourire est important, il s’entend !

En ce qui concerne les métiers du télémarketing, un constat unanime est fait : la résistance au stress est une qualité indispensable ! Ce sont des postes pour lesquels il est essentiel de savoir gérer la pression et l'agression des clients insatisfaits.

La rémunération est le plus souvent représentée par un salaire fixe, assorti de primes selon les rendements.

Une distinction peut être faite entre deux types de métiers : ceux qui sont liés à la réception d’appel (associé à un service, à une aide téléphonique, ou à une hotline) et ceux liés à l’émission (davantage tournés vers la vente).

Le téléphone et la communication orale permettent une relation plus personnalisée avec le client que ne le peuvent des contacts via Internet et son courrier électronique, outils pratiques et rapides mais impersonnels. Cependant les deux instruments (Internet et le téléphone) peuvent être mis en relation pour un service optimum rendu au client : c’est le Web call center. Il utilise une technique qui permet de mettre en place une relation interactive avec le client. Le client a alors la possibilité de dialoguer en direct avec un conseiller, que ce soit de manière orale ou écrite (une bonne qualité de rédaction est alors exigée). De même, l’arrivée des nouveaux équipements que sont les micros et autres caméras, pourrait prochainement donner une dimension encore supérieure en permettant une visualisation de son interlocuteur.