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Responsable du service après vente
C'est principalement dans les réseaux
spécialisés de la grande distribution que l'on trouve des services
après-vente.
En effet, dans les grandes surfaces du type
hyper- ou supermarché, le service après-vente se réduit à une activité
administrative et commerciale, car la réparation est le plus souvent
sous-traitée.
Par contre, dans les grandes surfaces
spécialisées, l'équipe de service après-vente est parfois composée de 50
personnes qui se répartissent entre l'équipe de vente et d'accueil, les
équipes techniques chargées du dépannage, et l'équipe administrative.
Intermédiaire important entre le client et
les fournisseurs, il peut contribuer à faire modifier les produits en vue de
les améliorer. Internet permettant une relation directe avec le consommateur,
les SAV sont en train d'intégrer cette évolution.
Le responsable du service après-vente
représente l'image de marque de l'enseigne auprès de la clientèle, et est le
garant de la qualité et de la fiabilité de ses produits. Ses principaux
objectifs sont la satisfaction de la clientèle, l'efficacité, la rapidité, la
compétence technique et la rentabilité de son service. Travaillant en
collaboration avec les services commerciaux et techniques, le responsable du SAV
est garant d'un service client optimal. Il anime et encadre toute l'équipe SAV
(techniciens, administration...) gère l'ensemble de l'activité SAV
Dans les offres d'emploi pour ce type de poste
à responsabilité, la formation est rarement précisée, mais un niveau Bac +2
est nécessaire pour être recruté. Le responsable du service après-vente doit
être réactif, efficace, pragmatique. Ce manager doit avoir un esprit
d'analyse, le goût du contact, et savoir prendre des décisions.
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